Sistemi CRM – che cos’è. Valutazione dei migliori sistemi di gestione delle relazioni con i clienti e loro implementazione

Il contenuto dell’articolo

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• Che cos’è un sistema CRM
• Sistema CRM gratuito
• A cosa serve CRM?
• I principi
• obiettivi
• Implementazione CRM
• CRM per le piccole imprese
• Sistema CRM per le aziende
• Tipi di sistemi CRM
• Valutazione dei sistemi CRM
• Prezzo
• Come funziona un sistema CRM?
• Gestore CRM
• Base di clienti
• Marketing

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Nell’era della rapida informatizzazione, non sarete sorpresi dall’automazione dei processi aziendali. Il deposito e la contabilità sono diventati all’ordine del giorno, ma l’interazione con i clienti alla vecchia maniera non viene presa in considerazione e ciò contribuirebbe a ottimizzare il processo di cooperazione. Per fare questo, ci sono sistemi CRM – ciò che è descritto di seguito.

Che cos’è un sistema CRM

Il concetto è venuto dalla lingua inglese – Customer Relationship Management System – e significa letteralmente un sistema di gestione delle relazioni con i clienti. La traduzione letterale non può trasmettere l’intera descrizione, quindi dovresti capire in modo più dettagliato. È impossibile determinare il valore di un sistema CRM in una sola parola, dal momento che questo non è nemmeno un prodotto software, ma un modello di pianificazione aziendale, al centro del quale il cliente.

Per implementare questo processo, le informazioni vengono raccolte su ciascun cliente dell’azienda e quindi utilizzate per costruire relazioni efficaci con lui. Un’azienda non sarebbe efficace se non fosse redditizia per essere preminente, e l’implementazione del sistema CRM porta semplicemente dividendi dal lavorare con i clienti. Un programma individuale di cooperazione con ciascun cliente aiuta a fidelizzare i clienti esistenti e ad ampliare la base attirandone di nuovi.

Il CRM fa parte di un unico database dell’azienda ed è un’architettura complessa. Ciò aiuta ad automatizzare i processi di collaborazione con i clienti, a seguito dei quali l’azienda ha l’opportunità di offrire al cliente determinati prodotti o servizi esattamente nel momento in cui ne ha bisogno. Tale concetto, quando il consumatore, e non il prodotto, viene messo in evidenza, rende l’azienda competitiva sul mercato.

Uno dei sistemi CRM più collaudati è Megaplan, puoi saperne di più su megaplan.ru

L’architettura del sistema CRM è costituita dai seguenti moduli:

• parte anteriore (fornisce assistenza nei punti vendita);
• parte operativa;
• archivio dati;
• sottosistema analitico;
• sistema di supporto alle vendite distribuito.

Sistema CRM gratuito

Il prezzo dei sistemi varia notevolmente, ma sui siti puoi trovare sistemi CRM gratuiti, alcuni dei quali sono forniti gratuitamente per un uso costante, mentre altri sono solo per i test. Tra quelli comuni, si può distinguere quanto segue:

Galloper CRM	Un sistema CRM gratuito sviluppato per i dipartimenti di vendita ha un’interfaccia semplice e conveniente. Ottimo per l’integrazione di più dipartimenti in un’unica base per un controllo più efficace dei dipendenti, la pianificazione del loro lavoro e la raccolta di tutte le statistiche necessarie. Grazie al sistema CPM, è possibile creare un database dei clienti, che rifletterà tutti i contatti con lui. Registra le telefonate per successive analisi..
APEC CRM Lite	Sistema CPM progettato per l’analisi centralizzata dell’impresa e il controllo dei dipendenti, nonché per mantenere una base comune di clienti e vendite, preservando l’intera storia della cooperazione. Ha diverse sottosezioni in cui è possibile trattare questioni relative al personale, controllo e distribuzione dei flussi finanziari, attività del piano.
Monitor CRM gratuito (leggero)	Il sistema CPM ha funzionalità avanzate. Esegue la gestione dell’attività economica e la sua analisi. Non richiede software aggiuntivo, ma è progettato per un dipendente.
Vendite rapide gratuite	Si tratta di un’applicazione per utente singolo con cui è possibile gestire un database di clienti e vendite.

A cosa serve CRM?

È importante per l’azienda garantire il lavoro coordinato di tutti i reparti con i clienti. In questa fase, diventa chiaro perché è necessario un sistema CRM. La sua implementazione contribuisce all’organizzazione di un approccio comune per ogni cliente, quando in pratica per la maggior parte questi dipartimenti lavorano separatamente. L’azienda beneficia solo di tale cooperazione reciprocamente vantaggiosa, poiché lavorare in un unico pacchetto e in una direzione non solo aumenta i profitti dell’azienda riducendo i costi, ma aiuta anche a pianificare la strategia futura dell’azienda.

I principi

L’interazione dei dipartimenti consente di attirare nuovi clienti e non perdere quelli vecchi. Questo perché ogni dipendente, passando a un unico database, ha l’opportunità di vedere un’immagine dettagliata e completa dell’acquirente, sulla base della quale viene presa una decisione, che si rifletterà in questo database. Tutto ciò è possibile quando si osservano i principi di base dei sistemi CRM:

• L’esistenza di un centro comune in cui sono archiviate le informazioni.
• La capacità di interagire con i clienti attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili: dal telefono ai social network.
• Condurre un’analisi continua delle informazioni raccolte per decidere sul lavoro futuro dell’azienda.

obiettivi

Se parliamo dell’obiettivo di implementare i sistemi CRM come fase nello sviluppo della gestione, la soddisfazione del cliente sarà in primo luogo, poiché l’afflusso di nuovi clienti mantenendo quelli esistenti aiuta l’azienda a crescere rapidamente aumentando il numero delle vendite. Ciò può essere ottenuto analizzando il rapporto tra azienda e clienti, mantenendo una politica tariffaria competente ed equilibrata e utilizzando gli strumenti di trading giusti..

Implementazione CRM

Per prima cosa devi studiare attentamente le offerte sul mercato, prestando maggiore attenzione a quei prodotti che sono ampiamente utilizzati. L’implementazione dei sistemi CRM richiederà la formazione dei dipendenti e, affinché questo processo vada il più rapidamente possibile, vale la pena scegliere programmi con un’interfaccia semplice e comprensibile. Inoltre, l’immissione di informazioni nel database non dovrebbe essere difficile e dispendiosa in termini di tempo, poiché esiste il rischio che i dipendenti dell’azienda si rifiutino di lavorare con esso.

Prima di acquistare finalmente il sistema CRM selezionato, si consiglia di utilizzare una versione di prova, che in pratica aiuterà a capire quanto sia conveniente utilizzare il programma. Più dipendenti saranno coinvolti nel processo, più efficaci saranno i test. Nel processo, è possibile identificare le funzionalità mancanti che possono essere acquistate dagli sviluppatori.

CRM per le piccole imprese

Dal momento che una piccola impresa non ha una grande quantità di denaro, nella fase iniziale è estremamente importante identificare la funzionalità necessaria per il lavoro. La decisione giusta sarebbe quella di acquistare un sistema CRM progettato per le vendite. È positivo se questo programma ha un periodo di utilizzo gratuito, perché puoi verificare personalmente la necessità di utilizzare questo prodotto.

Un sistema CRM per le piccole imprese dovrebbe essere semplice ed economico. La priorità dovrebbe essere data a coloro che sono in grado di lavorare attraverso Internet, interagire con i servizi per l’invio di lettere, la telefonia IP. Non dovresti acquistare sistemi CRM in cui un gran numero di funzioni non è necessario per fare affari. Tra i più popolari ci sono i seguenti:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. MEGAPLAN.
4. Base di clienti.

Sistema CRM per le aziende

Lo sviluppo di tecnologie cloud ha contribuito all’efficace implementazione del CRM per le grandi aziende. Lo sviluppo può essere effettuato con le caratteristiche di una singola azienda. Il sistema viene utilizzato in tutte le fasi dell’attività economica, aiuta ad analizzare attentamente l’intero processo e ad organizzare correttamente il lavoro dell’azienda e dei suoi dipendenti. Utilizzando i sistemi CRM, è possibile la contabilità e la pianificazione non solo delle vendite, ma anche delle risorse materiali dell’impresa. Offrono l’opportunità di condurre la giusta politica di marketing basata sull’analisi dei dati..

Tipi di sistemi CRM

Se si determina il tipo di sistemi CRM, a seconda della funzionalità è possibile distinguere i seguenti tipi:

• direzione vendite;
• gestione del marketing;
• servizio clienti e gestione call center.

Valutazione dei sistemi CRM

Cosa può influire sulla scelta del sistema CRM? Innanzitutto, la presenza di alcune funzioni presenti nel programma. In secondo luogo, è la facilità d’uso e la percentuale di rendimento. La capacità di utilizzare il prodotto ovunque, l’organizzazione di successo del lavoro dei dipendenti dell’azienda e la capacità di pianificare le attività aziendali rendono il sistema CRM uno strumento indispensabile per fare affari. Il mercato ha un gran numero di soluzioni per le piccole imprese, le grandi imprese e le società:

• AmoCRM. Progettato per le piccole e medie imprese. Puoi usarlo gratuitamente in modalità test per le prime due settimane. Lavorava con i clienti. È possibile utilizzare l’applicazione mobile per lavorare ovunque tramite Internet.
• Bitrix24. Non è possibile utilizzare il test. Più adatto per le grandi aziende. Utilizzando il sistema CRM, puoi non solo segmentare i clienti, ma anche pianificare l’orario di lavoro e rimanere in contatto con i dipendenti. Sono state sviluppate due possibilità di utilizzo del sistema: tramite l’installazione o online.
• PipeDrive. C’è una prova gratuita per il primo mese. L’interfaccia del programma è molto conveniente e adatta a qualsiasi attività commerciale. Concentrandosi sulle piccole e medie imprese, gli sviluppatori hanno fatto tutto il possibile per escludere funzioni non necessarie dal sistema CRM, concentrandosi sulle vendite. Funziona attraverso un “cloud” basato su servizi basati sul modello SaaS.
• MEGAPLAN. Una versione demo è disponibile nelle prime due settimane di funzionamento. Ideale per le piccole e medie imprese. Aiuta a monitorare l’implementazione delle attività per i dipendenti dell’azienda, mantenere una base di clienti e pianificare efficacemente i processi aziendali. È installato sul server dell’azienda o funziona via Internet.

Prezzo

Il prezzo intero del sistema CPM è calcolato individualmente. In termini generali, il prezzo può essere rappresentato come una combinazione di diversi parametri: si tratta del costo di una licenza, implementazione, formazione e funzioni aggiuntive. Il prezzo di implementazione di un prodotto può arrivare a tre costi di licenza, ma nella maggior parte dei casi le aziende lo offrono a un livello del 20-50%. Alcuni mettono il prezzo dell’implementazione nel costo di una licenza. Il prezzo dei servizi di consulenza inizia a $ 25 l’ora. La formazione di specialisti e amministratori dipende da approcci individuali.

Il prezzo dei sistemi CRM fabbricati in Russia e analoghi esteri escluse le promozioni (facoltativo):

Nome CPM	Prezzo minimo di licenza / mese	Prezzo massimo al mese
Bitrix24	0 (versione gratuita)	10990
MEGAPLAN	261	576
AmoCRM	415	1499
Base di clienti	405	5400
Freshoffice	405	45000

Come funziona un sistema CRM?

Il lavoro di CRM è semplice, l’unica cosa che deve essere fatta è il costante riempimento e aggiornamento del database. Per fare ciò, inserisci le attività qui, visualizza le informazioni sulle chiamate ricevute e le lettere dei clienti. È necessario eseguire quante più attività possibile e cercare di non trasferire le attività in un secondo momento. L’analisi dovrebbe essere condotta continuamente per migliorare le prestazioni dell’azienda..

Gestore CRM

La posizione di uno specialista comprende una serie di eventi, tra cui si possono distinguere i seguenti:

• gestione del database, mantenendolo aggiornato;
• interazione con clienti e dipendenti dell’azienda;
• prendere decisioni CRM;
• conduzione di progetti di marketing, valutazione delle prestazioni.

Base di clienti

Il software applicativo automatizza il flusso di lavoro. Con esso, puoi controllare l’esecuzione dei compiti da parte dei dipendenti nel contesto dell’intera azienda nel suo complesso. Il complesso organizza la gestione delle relazioni con i clienti: memorizza le informazioni su ciascun contatto, accetta le domande, effettua le spedizioni. In questa versione del sistema CRM c’è la possibilità di lavorare con documentazione e reportistica.

Marketing

Nelle prime fasi, i CRM sono stati creati per le vendite. Poiché la vendita di beni è legata ai consumatori, il marketing ha aderito attivamente a questo. Con il suo aiuto, viene costruita tutta la conoscenza del comportamento dei clienti, esplorando così le esigenze dei clienti attuali e futuri. Alla fine, dopo aver analizzato tutti gli acquisti precedenti, la loro quantità e la manifestazione di interesse per loro, viene sviluppata una proposta concreta per un potenziale cliente.

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